观众调查是博物馆与观众交流的重要形式之一，博物馆观众调查是博物馆与观众进行互动交流的重要渠道，中国铁道博物馆的观众调查工作由各展馆根据实际工作情况按年度安排进行。其形式包括随机发放纸质调查表、馆内留言簿（意见簿）、手机问卷星小程序等。近三年来，每次受访人数均在1800人次以上。调查数据经认真整理分析后，形成展馆年度观众调查报告予以公开发布。

2023年观众调查报告（正阳门展馆提供）

　　一、调查情况

　　（一）调查内容和调查方法

　　1.调查内容。本次调查工作的问卷设计从观众基本情况、观众满意度、观众意见和建议这三个方面入手，了解到我馆参观的观众组成、观众需求等，为我馆开展日常工作提供数据参考。

　　2.调查方法。本次调查采取现场发放和线上问卷形式同时开展。一方面由展巡人员、志愿者等在服务台、博物馆出入口等点位现场派发调查问卷，并负责回收。另一方面，在展厅和出入口处张贴调查问卷电子版二维码，工作人员引导观众进行扫码填写。

　　（二）实施执行情况

调查从2023年5月18日开始，2023年8月18日结束。共收集观众调查问卷2452份，回收有效问卷2232份，问卷填写有效率为91.03%，符合调查要求。

　　二、调查结果分析

问卷结果显示，中国铁道博物馆正阳门展馆的观众构成以中青年为主，整体受教育程度较高，职业呈现多元化。

观众以旅游、团队等为主流人群，游览目的以娱乐性和教育性为主。总体而言，观众对中国铁道博物馆正阳门展馆导览服务、活动开展、工作人员服务等方面持较为满意的态度，观众总体满意度为96.2%。

　　（一）观众基本情况

1.性别分布。博物馆观众男性较多，占全体观众的61.29%。女性比例为38.71%，男性观众比例较2023年有所下降，但差距不大，观众性别比例较为均衡。

2、年龄分布。博物馆观众年龄层次分布年轻化，20岁以下的观众占19.35%，20岁-40岁的观众占56.99%，60岁及以上的观众占比为6.45%。数据显示，博物馆观众年龄层次分布比较均衡，总体趋势发展呈现年轻化。

　　3、受教育程度。总体上观众受教育程度较高。拥有硕士研究生及以上的观众占比超过25%。在大学本科及以下的人群中，有较多观众为在校大学生及中小学生等，因而在到访博物馆参观的观众群体中，受众受教育程度较高的观众占比较高。

5、职业分布。博物馆观众职业以企业职工、事业单位、政府工作人员、学生群体为主，各占比25.81%、21.51%和24.73%。其中铁路行业内部人员占比10.75%，成为到访展馆的重要关中国群体之一。总体而言，中国铁道博物馆正阳门展馆的观众职业分布较为平均，呈较为多元化趋势。

（二）观众满意度和观众需求、建议

观众满意度。调查问卷中观众满意度的各项评价内容“非常满意”以及“满意”选项的占比均在90%以上。说明观众对博物馆的展览、社教活动、基础服务设施、文物藏品等总体持比较满意的态度。其中，观众对于我馆的讲解服务、基本陈列等方面评价较为积极，观众对于展览的互动体验项目、参与性设施等方面提出了一些需求，表示建议应增加相关服务设施，提升展览的趣味性、参与性、娱乐性。

观众需求和建议。通过对观众意见的梳理，总结出以下意见建议，一是增设休息区、餐饮区、阅览室、互动体验区等区域，以更好地满足不同观众的参观需求。二是注重加强展陈与讲解、社教活动等内容的融合，根据观众层次、类型与需求灵活应用与发挥，达到最佳的信息传递和互动效果。三是建议多依据展品特点或时效性特征策划临时专题展览，既增加藏品的展示规模，挖掘馆藏精品的多重价值，也提升展览的内涵品质。四是加强线上公共文化服务建设，增强线上展览、文物等内容的宣传力度。

　　三、总结

　　（一）展陈形式、内容及空间合理化

藏品是博物馆的立馆之本，而展陈则是传递博物馆文化内涵最基础、最直接、最有效的方式。提升博物馆公共文化服务能力的一项重要渠道，就是提高博物馆展陈质量。可以从如下方面促进展陈内容提升：

一是在历史类内容铺陈中引入主题和故事线的概念。在展陈设计上应该突出展览主题，用讲故事的方式设置展览内容，让观众在参观时感受到一脉相承的线索结构，在展览内容上突破基础性的描述限制，用一句精炼的话概括所展示内容的精神内核，让观众充分感受到所看到的表面现象背后的深刻含义，以此有效调动观众的好奇心，提高博物馆展览的传播效果。二是设置科普专区，增设互动性强的体验项目，如利用VR设备演示机车运行原理等，这种设计既可以弥补目前展览科普性、互动性不够强的问题，也可以吸引更多的学生、儿童观众参观。三是优化现有展厅空间结构。博物馆不仅是提供展览陈列的场所，更是社会公众的公共活动空间，既要满足展览展示的功用，也要实现休闲娱乐的功能，多重功能的复合作用对于满意公众需求，提升公众服务至关重要。

（二）藏品管理及设置规范化

提升博物馆藏品质量并对其进行规范管理是促进博物馆公共文化服务水平的关键之要。一是使展览内容和藏品设置增强对应关系。二是目前正阳门展馆的藏品以小型展品为主，而恰恰在铁路行业中，大型藏品包括机车、车辆等是更具有感官冲击力的展示内容，因此想要弥补这方面的短板，可以采用虚拟现实技术模拟大型展品的效果，同时还能增强展示手段的科技化程度，增加馆藏内容的吸引力。三是要增加展陈内容的更新频率。

（三）社会教育活动深度化

教育活动是博物馆通过语言与观众进行沟通的主渠道，是最近距离为观众进行服务的形式之一。针对观众提出的意见建议，可以采取以下措施加以提升：

一是采用“因人施讲”的讲解方式，对于学生、儿童等群体采用启发式、探究式的讲解。考虑通过开展定时讲解服务等方式，增加展厅讲解服务人员，使更多观众在观展过程中体验到满足和愉悦，通过语言+观展相结合的方式，使观众对铁路文化有更深的理解。在现有条件下，对展巡人员的业务知识进行培训提升，让展巡人员具备一定的为观众解答展览相关问题的能力，以此促进观众获得更理想的参观感受。二是创新教育活动手段。从观众需求出发，实现教育活动的内涵深度化、服务个性化。从各种层面对观众做出细致的划分，深入了解不同层面观众的需求，以便采取适当的服务。同时，组织业务人员对馆内各项资源进行再利用、再挖掘，制定出不同的教育计划以吸引更多的观众。

（三）以线上资源扩展公共文化服务覆盖范围

根据馆内资源设置各类专题宣传栏，重点突出文物、提供线上观展、普及铁路知识、宣传临时展览等。就更新频率和互动量上看，对于宣传平台的利用程度还不够充分，网站更新不及时、宣传平台的观众留言有时得不到及时回复，这些问题都会影响观众的体验感和满意度，因此建设安排专人负责进行线上公共文化服务的相关工作，做到及时更新、回复留言并提升发布作品的质量，让社会公众能够更快速、直接、畅通、清晰地明确博物馆所提供的各类服务内容。

（四）提高服务质量，壮大服务队伍

加强博物馆志愿者服务人员的力量，通过馆外人士、志愿者的参与，为我馆公共服务工作增加新生力量，提升志愿者服务人员的文博服务素质，通过开展文博志愿者服务培训班、组织专题讲座等方式，让志愿者成为参与博物馆服务的重要角色，为游客提供更体贴、更周到、更细致的服务。

中国铁道博物馆

2023年12月